La situation de départ
Quand les mises à jour de suivi tardaient, les équipes opérationnelles d’eShipping se répartissaient les rapports quotidiens sur les envois en transit. Elles ouvraient les portails des transporteurs pour comparer la date de livraison estimée à la date d’arrivée exigée.
Les mesures mises en place
- Augment a observé l’équipe de suivi de Kansas City et mis en place un mode de consultation propre à chaque transporteur. Le premier processus portait sur le suivi premium des lots partiels (LTL) chez eShipping.
- L’agent reprenait les rapports utilisés par l’équipe, récupérait les statuts des envois et comparait les dates estimées aux dates exigées. Il signalait les anomalies à un interlocuteur chargé de la relation client.
- Cet interlocuteur présentait les options au client, qui pouvait demander d’accélérer l’envoi, de reprogrammer l’enlèvement ou de poursuivre selon le plan prévu.
Résultat communiqué
Selon Augment, le processus en production fournissait le fichier de suivi chaque jour au plus tard à 9 h 45, heure centrale américaine. Il restait alors aux interlocuteurs plus de deux heures avant l’échéance pour agir.
En octobre 2026, eShipping prévoyait d’étendre le suivi premium à l’ensemble de ses clients.