Segmentation client et planification des campagnes
Regroupez les audiences par étape d’achat, produit et événements pertinents. Identifiez quels contacts peuvent recevoir chaque campagne.
EDM · Cycle client · Fidélisation
Poursuivez la relation après l'arrivée du colis.
Reliez des campagnes e-mail utiles à l'achat et à la livraison, selon les autorisations recueillies auprès de vos clients.
La prochaine étapePrésentez votre processus actuel et votre priorité. Ce contexte nous aidera à définir le travail, les responsabilités et les prochaines étapes.
Une décision métier, étape par étape
Examinez le passage de relais.
Choisissez la condition de ce cas fictif. Découvrez les besoins de l’équipe, le responsable de la décision et les éléments transmis ensuite.
Exemple de planification uniquement. Changer une condition n’envoie aucun message, ne réserve aucun transport, n’approuve aucune demande et ne certifie aucune conformité.
L’avis de livraison est prêt. Peut-il inclure une promotion ?
Un client fictif attend des nouvelles de sa livraison. Le marketing souhaite aussi recommander un autre produit. Examinez séparément la finalité et les autorisations de chaque message.
- Cas fictif
- CRM-014 · avis d’incident de livraison
- Finalité transactionnelle
- Expliquer le retard et la prochaine vérification
- Promotion à examiner
- Recommandation pour un prochain achat
À qui ce service convient
Pour les équipes CRM et support qui coordonnent l’EDM avec les messages de livraison et d’après-vente.
Condition sélectionnée
Centrez l’avis de livraison sur l’achat.
Une autorisation incertaine demande une revue de l’audience avant d’ajouter du contenu promotionnel.
Discuter de ce processus
Ouvre une demande modifiable à partir de cet exemple de travail.
Dossier fictif CRM-014
Traitement des enregistrements de l’exemple
Audience avec autorisation documentée
Revue nécessaireGardez cette audience hors du lancement pendant la vérification de l’autorisation applicable.
- Responsable de la revue
- Responsable des campagnes CRM
Autorisation marketing retirée
Maintenir en attenteMaintenez les désabonnés exclus pendant la revue des autres contacts.
- Responsable de la revue
- Responsable des campagnes CRM
Incident de livraison ou de SAV ouvert
Maintenir en attenteMaintenez la promotion en attente et transmettez l’information de service requise au support client.
- Responsable de la revue
- Support client et CRM
Ces traitements illustrent la condition choisie. Ils n’envoient aucun message, ne libèrent aucun stock, n’autorisent aucune solution et ne lancent aucun transport.
Trois actions pour l’équipe
- 01
Préparer l’avis nécessaire
Rédigez l’information de service selon la politique de messagerie applicable.
- 02
Exclure la promotion
Écartez de la campagne les contacts dont l’autorisation promotionnelle reste non confirmée.
- 03
Compléter le registre
Demandez confirmation du texte de collecte, de la source, de la finalité et du retrait de l’autorisation.
Aperçu fictifCRM-014
Un cas. Deux points de vue utiles.
Découvrez ce que le client pourrait savoir et ce dont l’équipe a besoin pour faire avancer le même dossier.
Autorisation à clarifier
Client · Autorisation à clarifier
Texte proposé au client
- Quand utiliser ce texte
- Un achat ou une demande d’assistance ne vaut pas autorisation marketing dans cet exemple.
- Avant la prochaine information
- Demandez au responsable CRM de vérifier séparément la source de l’autorisation, sa finalité et les exclusions.
Relais proposé à l’équipe
- Responsable de la décision
- Responsable CRM et équipe chargée de la gouvernance des autorisations
- Livrable de travail
- Un brouillon de service et une tâche de vérification des autorisations.
- Prochain relaisCommerce responsable
- Intégrez le manque d’autorisation documentée à la revue opérationnelle et de gouvernance.
Justificatifs à joindre au dossier
- Texte de collecte ou absence documentée
- Liste d’exclusion et décision de revue
Exemple de texte pour la condition choisie. Vérifiez les données réelles et obtenez la validation requise avant utilisation. Rien n’est envoyé ni autorisé ici.
Voie liée à cette condition
Continuer vers le service associéCommerce responsableIntégrez le manque d’autorisation documentée à la revue opérationnelle et de gouvernance.
Cette voie suit la condition choisie. Le service suivant commence par des vérifications.
Consulter et copier le brouillon de demande
Exemple de planification uniquement. Changer une condition n’envoie aucun message, ne réserve aucun transport, n’approuve aucune demande et ne certifie aucune conformité.
01 / Marketing du cycle de vie
Ce que couvre le service
E-mails d'utilisation et d'entretien après livraison
Préparez guides de démarrage, conseils d’entretien et contenus utiles après réception. Adaptez langue et calendrier à l’expérience du produit.
Messages de réachat et de réactivation
Construisez des séquences de réapprovisionnement, de produits associés et de réactivation, en excluant les incidents de livraison non résolus.
Rapports, tests et gestion des désabonnements
Définissez indicateurs, tests, responsabilités d’envoi et gestion des désabonnements avant la première campagne programmée.
02 / EDM · Cycle client · Fidélisation
Déroulement
- 01
Comprendre l’audience
Examinons les autorisations et les données d'audience.
- 02
Préparer chaque message utile
Planifions un contenu utile pour chaque étape de l'achat.
- 03
Définir l’envoi et la mesure
Définissons le fonctionnement des campagnes et l'évaluation des résultats.
Une campagne de bienvenue rencontre une réclamation de livraison
Un client doit recevoir des conseils d’utilisation et une offre de réachat alors que le support enquête sur sa première commande. Ce scénario sépare les décisions de communication de service et de marketing.
Scénario de travail illustratif. Il décrit des actions proposées et des points de validation, pas un projet client achevé. Le périmètre, les connexions et les responsabilités sont convenus avant la mise en œuvre.
La situation
Une séquence programmée peut continuer malgré une expérience d’achat dégradée. L’équipe doit déterminer quel message aide maintenant, quelle promotion suspendre et qui peut autoriser sa reprise.
Réponse proposée
Le CRM et le support conviennent des incidents de livraison ou de service qui excluent une promotion. Ils produisent une règle précisant responsable, condition d’entrée et condition de sortie.
L’équipe de communication sépare les informations nécessaires sur la commande du contenu promotionnel. Elle vérifie langue, autorisations de l’audience et préférences de canal, puis prépare des messages distincts et une audience éligible.
Le responsable CRM teste un parcours anonymisé de la réclamation à sa résolution. Il vérifie exclusions, doublons et réintégration, en consignant les exceptions qui attendent encore une décision.
Préparer un échange
- Séquence actuelle de messages et règles d’audience
- Commande anonymisée avec une réclamation ouverte
- Responsables des exclusions, critères de reprise et préférences de canal
03 / Ce que reçoit votre équipe
Des livrables clairs pour votre équipe.
- 01Carte des audiences avec autorisations, exclusions et règles de suppression
- 02Briefs localisés, contenus et calendrier des emails du cycle client
- 03Plan de mesure et calendrier des tests et revues
04 / À préparer
Apportez le contexte de votre processus.
- Sources des contacts et traces des autorisations marketing
- Catalogue, cycle d’achat et contenus email existants
- Outil d’envoi, charte de marque et objectifs de campagne
05 / Exemples produit
Prévisualisez le message au client.
L’exemple de notification distingue une information transactionnelle utile de la séquence marketing qui peut lui succéder.
Données illustratives. Ces exemples n’envoient aucun message, ne réservent aucun envoi, n’approuvent aucun retour et ne déterminent pas la conformité.Le signal
Notifications de livraisonOuvrir l’exemple interactifAnalyse des livraisonsOuvrir l’exemple interactifUne information de livraison ramène le client.
Prévisualisez un message dans la langue du client, puis suivez son lien de suivi.
06 / Questions
Avant de commencer.
Quelques précisions pratiques sur le périmètre et les décisions à prévoir.
Un achat autorise-t-il automatiquement les e-mails promotionnels ?
Examinez séparément le contexte de l’achat et l’éligibilité marketing. Le canal, les règles du marché et les choix enregistrés du client déterminent le traitement de l’audience.
Peut-on continuer à communiquer pendant un incident de livraison ?
Préparez des informations de service pertinentes selon la politique applicable. Examinez les promotions séparément et appliquez les exclusions nécessaires lorsqu’un problème reste ouvert.
JETONTRACK / Marketing du cycle de vie
Parlons de ce serviceDéfinissons le travail dont votre équipe a besoin.
Présentez votre marché, votre processus actuel et votre priorité. Nous préciserons ensemble les livrables, les responsabilités et la prochaine étape.