WISMO signifie ‘Where is my order?’, soit ‘Où est ma commande ?’. Ce terme désigne les demandes concernant l’avancement ou l’arrivée d’un achat. Pour y répondre, rendez le suivi accessible, expliquez les étapes de livraison et désignez un responsable lorsqu’un colis nécessite une intervention.
Repérer l’information qui manque
Distinguez la préparation de la commande de son transport. Un client qui attend l’expédition n’a pas besoin de la même réponse qu’un client dont le colis ne progresse plus. Classez les demandes : commande non expédiée, suivi indisponible, retard, tentative de livraison ou colis indiqué livré. Examinez les informations accessibles au moment du contact.
Clarifier les délais dès la confirmation
Présentez séparément le délai de préparation et le temps de transport. Pour l’international, expliquez les éventuelles étapes douanières et où consulter les nouvelles informations. Indiquez clairement qu’une date de livraison est estimative. Si elle évolue, précisez ce qui a changé et la prochaine démarche utile, sans inventer une nouvelle date d’arrivée.
Donner une utilité à chaque message
Placez un lien de suivi visible dans les messages et l’espace client. Reformulez les événements du transporteur en langage courant tout en conservant leur date. Une notification utile explique ce qui s’est passé, si le destinataire doit agir et comment obtenir de l’aide. Évitez les messages répétés qui n’apportent aucune information nouvelle.
Attribuer le traitement des incidents
Définissez quand un colis sans nouvelle doit être examiné et qui contacte le transporteur. Séparez les notes d’enquête internes des communications au client. Suivez les demandes par commande expédiée, les contacts répétés et les dossiers ouverts. Analysez les causes d’une évolution avant de l’attribuer à un outil.
Liste de contrôle opérationnelle
Pour évaluer JetonTrack, confirmez avec l’équipe les transporteurs couverts, les options de notification et les procédures de gestion des incidents.
- Testez le parcours depuis une confirmation de commande réelle.
- Désignez un responsable et une action pour chaque incident.
- Vérifiez la langue, le moment d’envoi et les coordonnées d’aide.
- Examinez des demandes résolues et des dossiers encore ouverts.
Questions fréquentes
Un lien de suivi suffit-il à supprimer les demandes WISMO ?
Non. Des événements manquants, une estimation confuse ou un incident peuvent nécessiter une intervention. Le suivi doit indiquer comment obtenir cette aide.
Quelle demande traiter en priorité ?
Commencez par une question fréquente sur laquelle votre équipe peut agir. Examinez des commandes concrètes pour identifier l’information ou le relais opérationnel manquant.