Kanalverantwortliche
Würden bestätigten Kauf, bisherige Wünsche und die Befugnis zur Änderung der Zusage klären.
BEISPIEL FÜR EINEN GEPLANTEN ABLAUF
MEHRKANALHANDEL
Ein abgestimmtes Kundenversprechen über mehrere Vertriebskanäle
Szenarioplan für einen Händler mit Marktplätzen, eigenem Shop und Verkäufen über soziale Kontakte. JetonTrack würde mit den Beteiligten klären, wie Zusagen zwischen Vertrieb, Auftragsabwicklung und Kundenservice übergeben werden sollen.
Beispiel für einen geplanten Ablauf. Beschrieben werden vorgeschlagene Arbeiten und Abnahmekriterien, kein abgeschlossenes Kundenprojekt. Umfang, Anbindungen und Zuständigkeiten werden vor der Umsetzung vereinbart.
Der geschäftliche Kontext
Ein Käufergespräch kann weitergehen, während verschiedene Teile eines Kaufs bereits abgewickelt werden. Dieses Szenario würde helfen, geschäftliche Zusagen von tatsächlichen Paketereignissen zu trennen. JetonTrack würde mit einem vereinbarten Bestellmuster und den verfügbaren Unterlagen beginnen und vor möglichen Anbindungen zunächst die Übergaben festlegen.
Die Ausgangslage
Ein Kunde bestellt ein Set, das in mehreren Paketen versandt wird, und bittet anschließend um eine Änderung. Verkaufsgespräch, Auftrag und Lageranweisung können unterschiedliche Stände desselben Kaufs zeigen.
Zuständigkeiten vereinbaren
Operative Verantwortliche
Würden Paketinhalt und Übergaben prüfen sowie mögliche Änderungen und nötige Freigaben benennen.
Verantwortliche für Kundenkommunikation
Würden freigegebene Bewertungen in Kundentexte übertragen und offene Fragen erhalten.
Der vorgeschlagene Ablauf
Die gültige Zusage feststellen
Die Kanalverantwortlichen würden bestätigten Auftrag, Kundenwunsch und bisherige Zusagen in einer versionierten Übersicht zusammenstellen und das maßgebliche System für jede geschäftliche Entscheidung benennen.
Vorgeschlagene Übergabeunterlage
Eine vorgeschlagene Auftragsübersicht mit Quellenreferenzen, Versionen und getrennt erfasstem Änderungswunsch.
Die physischen Möglichkeiten bewerten
Das operative Team würde diese Übersicht mit Paketinhalt und tatsächlichen Übergaben abgleichen und dokumentieren, welche Änderungen noch möglich wären und wer sie freigeben müsste.
Vorgeschlagene Übergabeunterlage
Eine vorgeschlagene Änderungsbewertung je Paket mit bestätigten Übergaben, verbleibenden Optionen und Freigabeverantwortlichen.
Die nächste Übergabe vorbereiten
Der Kundenservice würde anhand der freigegebenen Bewertung eine Antwort vorbereiten. Bestätigte Paketinformationen, offene Wünsche und das nächste zuständige Team würden gemeinsam übergeben.
Vorgeschlagene Übergabeunterlage
Ein vorgeschlagener Kundentext mit Übergabeprotokoll, bestätigten Fakten, offenen Entscheidungen und nächster Zuständigkeit.
Abnahmekriterien
- Einen anonymisierten Wunsch vom bestätigten Auftrag bis zu jedem betroffenen Paket verfolgen, ohne deren Identitäten zu verwechseln.
- Eine ungeklärte Änderung sichtbar offenhalten, die freigabebefugte Person benennen und bestätigte Übergaben unverändert lassen.
- Einer weiteren Person ermöglichen, Originalunterlagen und nächste Zuständigkeit allein anhand des Übergabeprotokolls zu finden.
Die zu vereinbarende Entscheidung
Die vorgeschlagene Regel lautet, zunächst die gültige Zusage zu bestätigen und erst dann Folgeanweisungen zu ändern. Neue Wünsche blieben bis zur Zustimmung der zuständigen Person offen.
Was die Prüfungen bestätigen
Die Abnahme würde nachvollziehbare Versionen und Übergaben anhand von Beispieldaten prüfen. Sie belegt weder eine produktive Kanalanbindung noch eine abgeschlossene Lieferung oder bessere Geschäftsergebnisse.
Das Gespräch vorbereiten
- Anonymisierte Beispiele aus Kanälen und Aufträgen
- Paketzuordnung und Aufzeichnungen tatsächlicher Übergaben
- Entscheidungsverantwortliche und freigegebene Kundentexte
Fragen vor der Umsetzung
Müssen alle Kanäle dasselbe System verwenden?
Eine Systemwahl wird nicht vorausgesetzt. Zunächst wären der maßgebliche Kaufbeleg, verfügbare Paketdaten und das zur Annahme einer Änderung befugte Team zu bestimmen.
Was würde im ersten Gespräch zum Umfang geklärt?
Ein Bestellmuster, seine Entscheidungsverantwortlichen und einige anonymisierte Unterlagen auswählen. Festlegen, was manuell bliebe und welche Prüfungen einen späteren Umsetzungsschritt begründen würden.
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